El Javier Mas, Chief Marketing Officer a CaixaBank i la Patricia Gil, Directora de l’Àrea de Gestió de Projectes i Obres a CaixaBank Facilities Management ens ho expliquen.
La tecnologia i les tendències que donen forma a la nostra societat estan en contínua evolució. L’entorn financer i el retail avancen a un ritme frenètic. Constantment emergeixen noves preferències que s’estenen com una exhalació entre els consumidors, mentre la revolució digital continua el seu curs i transforma completament l’entorn en què vivim.
Des del Grup CaixaBank, no només ens hem sumat a aquest corrent de transformació, sinó que hem anat més enllà. No només era qüestió d’avançar a favor del corrent, sinó que també volíem navegar a la cresta de l’onada. I ho hem fet des del lideratge i la visió, basant-nos en els valors de la nostra organització: qualitat, confiança i compromís social. En definitiva, un cop més, hem treballat per “ser el canvi que volíem veure”.
Mirant cap al futur i amb el focus posat en les persones, CaixaBank s’ha reinventat i ha revolucionat el concepte de banca convencional. Des d’una aposta total per la innovació i la creativitat, impulsada per l’aspiració a liderar el canvi en el sector, hem renovat totalment la nostra xarxa d’oficines amb la creació de les noves Oficines Store.
Aquest projecte va començar a veure la llum fa uns anys, mentre dins del Grup es traçava una nova estratègia de negoci totalment orientada al client. En línia amb la nostra aposta per la qualitat, des de fa anys, hem implantat una estratègia d’omnicanalitat. Hem treballat per apropar els nostres serveis als clients per mitjà de múltiples canals i els hem brindat una experiència molt més àgil i personalitzada. Arran del nostre esforç per millorar l’experiència del client en el canal físic, va sorgir l’Oficina Store, un projecte que es va gestar el 2014, fruit de la feina transversal de diferents àrees del nostre grup empresarial: Negoci-Marketing, Experiència Omnicanal, Serveis Generals, CaixaBank Facilities Management, Seguretat, Tecnologia, Eficiència i RH.
L’Oficina Store ha suposat deixar enrere el model tradicional de sucursal bancària per donar lloc a un concepte disruptiu, en el qual la tecnologia i l’arquitectura dels espais tenen un paper essencial per transformar l’experiència del client. Es tracta d’una idea que ens avança a les demandes del futur i porta l’experiència del client a les oficines a un altre nivell.
Les pedres angulars del nostre nou model són el client i el servei d’alta qualitat que volem prestar als diferents segments de clients. Per això, va ser fonamental conèixer fil per randa les iniciatives que s’estaven desenvolupant a escala internacional en els sectors del retail i la restauració en el format flagship (una botiga que busca proporcionar una experiència de compra única amb una proposta comercial exclusiva) amb l’objectiu de detectar les necessitats del client actual.
També es va fer un estudi ad hoc, entrevistant en profunditat més de mil clients i no clients i preguntant-los què esperaven de nosaltres i què necessitaven que no trobessin a les oficines. A partir de les dades obtingudes, vam elaborar un decàleg de grans canvis.
- El client volia una oficina oberta, accessible i transparent…
Ara les Oficines tenen una entrada de grans dimensions, que ofereix una àmplia visió de l’interior. A més, l’oficina roman oberta durant tot l’horari comercial, adoptant les pràctiques del sector retail. Ara l’espai de l’oficina es caracteritza per la seva transparència i amplitud, reflex del servei que CaixaBank presta als seus clients.
- El client trobava a faltar seguretat al caixer…
Els caixers de les Oficines Store estan integrats a l’interior de l’oficina per facilitar l’ajuda dels gestors i incrementar la seguretat durant l’horari d’obertura de les oficines. I, com els clients demanaven, a les Oficines Store s’han suprimit els recintes 24 hores, ja que no responien a les demandes primordials dels usuaris.
- El client entrava a l’oficina i no sabia on anar ni a qui adreçar-se…
Ara les Oficines Store compten amb un punt de recepció i informació per atendre els clients tan bon punt entren i donar-los les indicacions que necessitin. Des de l’inici del projecte, s’està treballant contínuament en aquest punt i s’estan focalitzant els esforços especialment a millorar l’agilitat.
- El client es queixava que s’havia d’esperar de peu molta estona per ser atès…
Les Oficines Store incorporen un sistema de recepció i avís al client de forma personalitzada, combinat amb un sistema de cites que també es troba en un continu procés de millora per garantir l’agilitat.
- El client volia tenir la possibilitat de fer l’operativa online a l’oficina…
Hem desenvolupat noves apps, noves ofertes de productes i serveis que donen als clients la possibilitat de fer les seves pròpies gestions amb total comoditat a l’oficina, comptant amb l’ajuda i l’assessorament dels empleats.
- El client preferia ser atès a qualsevol part de l’oficina…
Ara l’atenció per part dels empleats és molt més proactiva i informal, amb total mobilitat gràcies al suport de tauletes o portàtils.
- El client trobava a faltar una zona d’espera i atenció confortable. Volia “estar còmode i no tenir la sensació que volguessin despatxar-lo ràpidament”…
Ara les oficines inclouen una zona d’espera acollidora amb butaques confortables, on també s’atenen els clients, si així ho volen. De fet, l’oficina ara compta amb tres zones diferenciades d’atenció al client: immediata, personalitzada i especialitzada, en funció del caràcter de la gestió que s’hagi de fer.
- El client volia una zona propera a la sala d’espera o dins d’aquesta amb publicitat personalitzada, informació dels productes i serveis…
Ara l’oficina compta amb videowalls en què els clients poden aprofitar el temps d’espera per informar-se sobre els productes i serveis que pot contractar.
- El client preferia que se l’atengués a taules que donessin la sensació d’igualtat, proximitat, transparència…
Hem implantat una nova manera d’atendre els clients: de tu a tu, d’una manera més distesa, respectant sempre un entorn d’absoluta confidencialitat, en lloc de fer-ho en un taulell, de manera distant i confrontada.
- Els clients preferien una oficina on l’atenció al públic fos el principal…
Ara l’atenció al client és l’eix de l’oficina. Les zones de gestió comercial interna estan diferenciades de les d’atenció al públic, ja que es concentren en una team room que no és visible per al públic.
Les claus d’aquesta reinvenció del servei i l’arquitectura, tant a la flagship store o oficina emblema com a la resta d’oficines noves, són la flexibilitat, la comoditat, la transparència i la proximitat, sempre respectant el tracte confidencial. Així doncs, l’oficina esdevé un lloc que atreu les persones, on els clients se senten a gust, troben tot el que busquen i gaudeixen d’un servei personalitzat.
El nou model de servei introdueix grans canvis en la relació dels gestors amb els clients i en els processos i l’operativa gràcies a les innovacions tecnològiques desenvolupades, que permeten tenir més agilitat i mantenir informat el client en tot moment. I no només això. El servei ja no es limita a aspectes de gestió i operativa bancària, sinó que ara, en corners reservats de les oficines, es presenten productes i serveis d’altres empreses amb les quals tenim acords, cosa que significa una proposta de valor molt més completa per al client. En essència, les Oficines Store són espais retail de productes financers amb un pilar bàsic en l’assessorament personalitzat.
Pel que fa a l’arquitectura i el disseny de la nova oficina, es tracta d’un espai de caràcter innovador, molt més àgil i flexible. Ara el client se submergeix en un entorn singular, contemporani, obert a la ciutat, un espai que desperta curiositat, un espai de trobada que convida a entrar i estar-s’hi.
D’alguna manera, obrim “casa” nostra al client. L’oficina esdevé un lloc on es pot compartir, en un ambient acollidor i confortable. El client ara gaudeix d’una experiència diferent, té l’oportunitat que se l’atengui amb tranquil·litat, asseure’s en un sofà amb el seu gestor i prendre-s’hi un cafè mentre tracta temes com ara el finançament d’un projecte o les opcions per invertir, amb la possibilitat de consultar còmodament la informació en una tauleta des de qualsevol lloc. Tot això amb les mesures de seguretat totalment garantides, incloses zones amb més confidencialitat.
Aquest salt només ha estat possible gràcies a la creativitat i el talent dels equips de diferents àrees del Grup que han treballat solidàriament perquè la store sigui una realitat a tota la geografia espanyola.
Però això no acaba aquí. Aquest model continua evolucionant sobre la mateixa base experiencial i atenent les necessitats concretes de cada persona també en el món dels negocis, el món agroalimentari, el món de les empreses o el món de la banca privada. A més, en algunes ubicacions estratègiques estem desenvolupant el concepte “all in one”: un gran espai d’experiències financeres que parteix del concepte de les Oficines Store i fa un pas més en l’avantguarda del sector.
Al Grup CaixaBank ens agrada ser creatius, inconformistes, apassionats per la innovació i el disseny, i som part del canvi en l’atenció al client.
Si t’agradaria conèixer millor els projectes transformadors que estem llançant, si vols conèixer com és la nostra cultura o fins i tot assabentar-te d’oportunitats professionals al Grup, entra al web de la comunitat de talent del Grup, People Xperience HUB.
