Javier Mas, Chief Marketing Officer en CaixaBank y Patricia Gil, Directora del Área de Gestión de Proyectos y Obras en CaixaBank Facilities Management nos lo cuentan.
La tecnología y las tendencias que moldean nuestra sociedad están en continua evolución. El entorno financiero y retail avanzan a un ritmo frenético. Nuevas preferencias emergen constantemente y se extienden como una exhalación entre los consumidores, al tiempo que la revolución digital sigue su curso, transformando por completo el entorno en el que vivimos.
Desde el Grupo CaixaBank, no solo nos hemos sumado a esta corriente de transformación, sino que hemos ido más allá. No era solo cuestión de avanzar a favor de la corriente, queríamos navegar en la cresta de la ola. Y lo hemos hecho desde el liderazgo y la visión, apoyándonos en los valores de nuestra organización: calidad, confianza y compromiso social. En definitiva, una vez más, hemos trabajado para “ser el cambio que queríamos ver”.
Mirando al futuro y con el foco puesto en las personas, CaixaBank se ha reinventado y ha revolucionado el concepto de banca convencional. Desde una apuesta total por la innovación y la creatividad, impulsada por la aspiración a liderar el cambio en el sector, hemos renovado totalmente nuestra red de oficinas con la creación de las nuevas Oficinas Store.
Este proyecto empezó a ver la luz hace unos años, al tiempo que dentro del Grupo se trazaba una nueva estrategia de negocio totalmente orientada al cliente. En línea con nuestra apuesta por la calidad, desde hace años, hemos implantado una estrategia de omnicanalidad. Hemos trabajado para acercar nuestros servicios a los clientes a través de múltiples canales, brindándoles una experiencia mucho más ágil y personalizada. A raíz de nuestro esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente en el canal físico, surgió la oficina Store, un proyecto que se gestó en 2014, fruto del trabajo transversal de distintas áreas de nuestro grupo empresarial: Negocio-Marketing, Experiencia Omnicanal, Servicios Generales, CaixaBank Facilities Management, Seguridad, Tecnología, Eficiencia y RRHH.
La oficina Store ha supuesto dejar atrás el modelo tradicional de sucursal bancaria para dar lugar a un concepto disruptivo, en el que la tecnología y la arquitectura de los espacios juegan un papel esencial para transformar la experiencia del cliente. Se trata de una idea que nos adelanta a las demandas del futuro y lleva la experiencia del cliente en las oficinas a otro nivel.
La piedra angular de nuestro nuevo modelo es el cliente y el servicio de alta calidad que queremos prestar a los diferentes segmentos de clientes. Por ello, fue fundamental conocer en detalle las iniciativas que se estaban desarrollando a nivel internacional en el sector retail y en restauración dentro del formato “Flagship” (una tienda que busca proporcionar una experiencia de compra única a través de una propuesta comercial exclusiva) con el objetivo de detectar las necesidades del cliente actual.
También se realizó un estudio ad hoc, entrevistando en profundidad a más de mil clientes y no clientes, preguntándoles qué esperaban de nosotros y qué necesitaban que no estuviesen encontrando en las oficinas. A partir de los datos obtenidos elaboramos un decálogo de diez grandes cambios.
- El cliente deseaba una oficina abierta, accesible y transparente…
Ahora las oficinas cuentan con una entrada de grandes dimensiones, que ofrece una amplia visión del interior. Además, la oficina permanece abierta durante todo el horario comercial, adoptando las prácticas del sector retail. El espacio de la oficina ahora se caracteriza por su transparencia y su amplitud, reflejo del servicio que CaixaBank presta a sus clientes.
- El cliente echaba en falta seguridad en el cajero…
Los cajeros de las oficinas Store están integrados en el interior de la oficina para facilitar la ayuda de los gestores e incrementar la seguridad durante el horario de apertura de las oficinas. Y, tal y como los clientes demandaban, en las oficinas Store se han suprimido los recintos 24 horas, ya que no respondían a las demandas primordiales de los usuarios.
- El cliente entraba en la oficina y no sabía a dónde ir ni a quién dirigirse…
Ahora las Oficinas Store cuentan con un punto de recepción e información para atender a los clientes nada más entrar y darles las indicaciones que necesiten. Desde el inicio del proyecto, se está trabajando continuamente en este punto, focalizando los esfuerzos especialmente en mejorar la agilidad.
- El cliente se quejaba de que tenía que esperar de pie durante mucho tiempo para ser atendido…
Las Oficinas Store incorporan un sistema de recepción y aviso al cliente de forma personalizada, en combinación con un sistema de citas previas, que también se encuentra en continuo proceso de mejora para garantizar la agilidad.
- El cliente deseaba tener la posibilidad de realizar la operativa online en la oficina…
Hemos desarrollado nuevas apps, nuevas ofertas de productos y serviciosofreciendo a los clientes la posibilidad de hacer sus propias gestiones con total comodidad en la oficina, contando con el apoyo y el asesoramiento de los empleados.
- El cliente prefería ser atendido en cualquier parte de la oficina…
La atención por parte de los empleados ahora es mucho más proactiva e informal, con total movilidad gracias al soporte de tablets o portátiles.
- El cliente echaba en falta una zona de espera y de atención confortable. Quería “estar cómodo y no tener la sensación de que quisieran despacharle rápidamente”…
Ahora las oficinas incluyen una zona de espera acogedora con sillones confortables, donde también se atiende a los clientes, si así lo desean. De hecho, la oficina ahora cuenta con tres zonas diferenciadas de atención al cliente: inmediata, personalizada y especializada, en función del carácter de la gestión a realizar.
- El cliente deseaba una zona próxima a la sala de espera o dentro de la misma, con publicidad personalizada, con información de los productos y servicios…
La oficina ahora cuenta con videowalls donde los clientes pueden aprovechar el tiempo de espera para informarse sobre los productos y servicios que puede contratar.
- El cliente prefería que se le atendiera en mesas que dieran sensación de igualdad, cercanía, transparencia…
Hemos implantado una nueva forma de atender a los clientes: de tú a tú, de una forma más distendida, siempre respetando un entorno de absoluta confidencialidad, en lugar de en un mostrador de manera distante y confrontada.
- Los clientes preferían una oficina donde la atención al público fuera lo principal …
Ahora la atención al cliente es el eje de la oficina. Las zonas de gestión comercial interna están diferenciadas de las de atención al público al concentrarse en una “team room” que no está visible al público.
La clave de esta reinvención del servicio y la arquitectura, tanto en la Flagship Store, u oficina emblema, como en el resto de nuevas oficinas, está en la flexibilidad, la comodidad, la transparencia y la cercanía, respetando siempre el trato confidencial. Así, la oficina se convierte en un lugar que atrae a las personas, donde los clientes se sienten a gusto, donde encuentran todo lo que buscan y donde disfrutan de un servicio personalizado.
El nuevo modelo de servicio introduce grandes cambios en la relación de los gestores con los clientes y en los procesos y la operativa, gracias a las innovaciones tecnológicas desarrolladas, que permiten mayor agilidad, así como mantener informado al cliente en todo momento. Y no solo eso, el servicio ya no se limita a aspectos de gestión y operativa bancaria, sino que ahora en las oficinas se presentan en corners reservados productos y servicios de otras empresas con las que tenemos acuerdos, lo que significa una propuesta de valor para el cliente mucho más completa. En esencia, las oficinas Store son espacios Retail de productos financieros con un pilar básico en el asesoramiento personalizado.
En cuanto a la arquitectura y el diseño de la nueva oficina, se trata de un espacio de carácter innovador, mucho más ágil y flexible. Ahora el cliente se sumerge en un entorno singular, contemporáneo, abierto a la ciudad, un espacio que despierta curiosidad, un espacio de encuentro, que invita a entrar y a estar.
De alguna manera, abrimos nuestra “casa” al cliente. La oficina se convierte en un lugar donde compartir, dentro de un ambiente acogedor y confortable. El cliente ahora disfruta de una experiencia diferente, tiene la oportunidad de que se le atienda con tranquilidad, de sentarse en un sofá con su gestor, y tomarse un café con él mientras trata temas como la financiación de un proyecto u opciones para invertir, con la posibilidad de consultar cómodamente la información en una tablet desde cualquier lugar. Todo ello, con todas las medidas de seguridad totalmente garantizadas, incluyendo zonas de mayor confidencialidad.
Este salto solo ha sido posible gracias a la creatividad y el talento de los equipos de distintas áreas del Grupo que han trabajado solidariamente para que la Store sea una realidad en toda la geografía española.
Pero esto no termina aquí. Este modelo continúa evolucionando sobre la misma base experiencial y atendiendo a las necesidades concretas de cada persona también en el mundo de los negocios, el mundo agroalimentario, el mundo de las empresas o el mundo de banca privada. Además, en algunas ubicaciones estratégicas estamos desarrollando el concepto “All in one”: un gran espacio de experiencias financieras que parte del concepto de las Oficinas Store dando un paso más en la vanguardia del sector.
En el Grupo CaixaBank, nos gusta ser creativos, inconformistas, apasionados por la innovación y el diseño, siendo parte del cambio en la atención al cliente. Si te gustaría conocer más sobre proyectos transformadores que estamos lanzando, si quieres conocer cómo es nuestra cultura o incluso conocer oportunidades profesionales en el Grupo, entra en nuestra página de la comunidad de talento del Grupo
